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干得漂亮!外卖小哥不用带烟了!

2020-11-29来源:娱乐播报网编辑:佚名标签:

文章导读
如果你还在点餐的时候,让外卖小哥带烟、带水,那他们就仍然困在系统里。你不会把脏衣服送去干洗店时,顺道把中午吃完的油腻碗筷也带过去,让老板帮忙处理。因为那么做,你和老板必有

如果你还在点餐的时候,让外卖小哥带烟、带水,那他们就仍然困在系统里。

你不会把脏衣服送去干洗店时,顺道把中午吃完的油腻碗筷也带过去,让老板帮忙处理。

因为那么做,你和老板必有一个认为对方疯了。

那为啥让外卖小哥顺道带点烟酒就那么理所当然呢?

顾客就是上帝,上帝手中握着差评。

没错,迫于「差评」的淫威,外卖小哥干了很多分外之事。
第一,很多时候,商家出菜慢,不是外卖小哥能控制的。 第二,外卖小哥要同时取、送很多家的订单,并不是一对一只服务你一个人。 第三,路面交通、天气等很多突发状况并不由外卖小哥自己能决定。 第四,许多人会把自己在工作与生活中受到的气撒到外卖小哥身上。 我国有太多人得了易怒症,并且很爱对比自己更弱势的群体发火。

来,让我们看一下大屏幕:

昨晚没烟了!不想下去买,就随便点了份烧仙草备注让骑手带包烟,结果没带,我问烟呢他说搞不赢,于是我又点了外卖,备注带烟,不带差评,还专门给骑手发了消息,他也说没时间,其实我都放弃了,准备穿衣服自己出去买,结果小哥哥还是给我带了嘻嘻嘻 

一声「嘻嘻嘻」,把小人得志的嘴脸展现的淋漓尽致。

为啥我国的服务业难做呢?因为上帝爱世人,而握着「差评」的「上帝」却总想当予求予取的宝宝。

这种患了「下楼困难综合症」的老烟鬼当初转发《外卖小哥困在系统里》时,一定也是散发着圣母的光辉,掉下几滴鳄鱼的眼泪,等姿态秀累了,又在点外卖的备注里写上:「我快死了,小哥给我带一盒兰州吧,不然差评,嘻嘻嘻嘻……」

更离谱的是,不乏有一些善良的外卖小哥给客户带了烟,但客户又说:「靠,老子上次买软黄鹤楼才19,你怎么花了20,差评……」「你这软中华不对劲啊,假的,差评……」

现在,这类恶意的「差评」不好使了。

美团通过各种方式告诉骑手:「额外带东西不是分内的义务」,由此产生的投诉会被系统判定为虚假或无效的。目前,这类型的投诉率已经下降90%。

干得漂亮!

让上帝的归上帝,让凯撒的归凯撒,让职业的归职业。「外卖小哥」是法定的「网约配送员」不是用户的「老妈子」,这是美团倾听骑手声音的开始。

不过,这是「供给侧的改革」。是系统不再把客户的差评照单全收,而是更精细的把因「分外之事」产生的投诉判定为无效。

可「人性」呢?

人们什么时候才能知道服务是有限的服务、划定的服务?人们什么时候才能知道在高峰期点一份蛋炒饭,送达的时间和要一份下午茶是不同的?

花钱了就是爷,不谈尊重,不谈理解,那你就是钩织系统之网的人。

另外,美团已经在各地陆续铺设「智能取餐柜」,我把他理解为外卖系统中的「丰巢」。使用这个设施后,骑手平均配送时长大概可以节约两分钟左右。

我有一次去到海淀的一座写字楼,适逢饭点,楼下一排外卖小哥在大声报手机尾号,等待顾客来取餐。

这绝对不是最高效、最科学的方式。可是很多写字楼、医院、社区,外卖是进不去的,只能采用这种原始的方式。

「智能取餐柜」势必会铺设的越来越多。

可「人性」呢?

多走那一步,恐怕又会是「差评」汹涌的来源。就像快递不送到手中,等于没买过一样。可在以前,餐到了,你又临时开了个会,电话不接,短信不回,小哥苦苦站在楼下,送餐的效率又下降了,你可曾心疼过?在SKP哭泣的外卖小哥,又会在国贸的哪个写字楼流泪呢?

服务行业始终要面对复杂而多变的人性,要面对站在道德高地的批评者,还要面对快节奏下想急头白脸吃一顿,转身便切换成「我不急,我不催」等贤者模式的打工人。

平台能做的只有修炼内功了。

《外卖骑手,困在系统里》一文引起舆论震动,两个月过去了,美团召开了53场「骑手恳谈会」,让业务负责人、研发负责人、产品经理面对面和骑手交流。

上周四,我参加了第54场「骑手恳谈会」。美团展示了一张图,那是由一名普通骑手手绘而成,他把送餐过程,从取餐到送餐到交付环节的每一个节点都画出来,然后就其中出现的问题与产品经理们做直接的交流。

只有一线「打仗」的人,才知道硝烟的味道,才知道哪一处的战壕应该挖的更深一些。通过53场面对面的交流,美团增加了「骑手商家互评」功能,合理规划了特殊节点的配送时长,譬如冬至点饺子的人多,那么「配送时长」会相应的延长一些,而不是一刀切。

系统是复杂的。新京报近期调研数据显示:「超过七成的外卖骑手认为商家出餐速度是影响配送时间的主要因素。」

解决它需要漫长的时间,因为它的背后是亟待提升的成千上万商家外卖业务的标准化、流程化。

包括大众最关心的骑手交通安全问题,美团也在花力气去解决。他们推出了「智能头盔」设备,增加交通安全培训频次,并增加研发投入,推动配送路线更加高效合规。

坦白讲,上述提及的变化与提升,用户未必能切身的感知到,他们要的很简单就是——快。

「快」从哪来?

「快」从「慢」来。

提升商家的外卖业务水平,提升配送路线规划的科学性,提升安全与高效的统一性,都需要漫长的时间,而用户打个差评只需要一秒钟。

还是要叩问人性,你愿意多等一等吗?卫生巾,你能自己下楼买吗?

去年,在美团平台上获得收入的骑手有399万,今年新增骑手高达212万。

这意味着:在疫情笼罩,众生皆苦的年份,有212万人找到了饭辙,其中90后占比甚大,我们最好给他们点时间,那背后是沉甸甸的、数以万计的家庭。

我希望,互联网赢了,人性也闪着光辉。

思考题:你会让外卖小哥带着带那的吗?你认为美团设立的「骑手恳谈会」会改善外卖行业吗?你认为美团外卖还需要哪些改进?
现在美团外卖的配送模式是配送小哥同时接很多单,也同时送很多单,所以送餐的时效性会受到商家出餐的速度,路上交通状况以及上一个点餐顾客取餐速度等各个方面因素的影响,而这些因素都是不受配送小哥控制的。 如果要配送的快可以,我估计以后会出一种叫美团专送的东西。比如说拼单送的话,每单送货费就是4块左右,但是专送的话,每单送货费在15元至25元之间,但是取了以后就只送你一个人的,价格比较高,但是速度也比较快,这个就看消费者是否能够接受。类似于滴滴专车和滴滴快车的区别。同样的菜品。点餐顾客所出的配送费越贵,配送速度相对越快。

分层服务,我觉得这也是一个趋势,同样的菜品,如果你愿意多加钱的话就只给你一个人送,但是相应的你差不多要出平均配送费的三倍左右。 还有,骑手和顾客互评,这个也很好,其实美团需要和滴滴学习的地方有很多。就像滴滴司机可以拉黑乘客,乘客也可以拉黑司机。也许以后,骑手也可以拉黑,顾客说以后我不送他的单,同样顾客也可以拉黑骑手。
再来说说让带烟这个事,开店的时候有几个外卖员跟我们比较相熟,经常会听他们提起让带烟这个事,你们知道吗?目前在干外卖的人员其实还是那些年纪偏大的~不是养家糊口谁天天风里来雨里去的,那些备注说不给带就差评的就是缺德,有时候都晚上九十点了还让人给带烟,为了不被差评影响绩效工资只能到处去找依旧营业的小店。
美团跑腿服务已经推出很久了,让带包烟的,多给小费还不如另外点个跑腿。 为什么不愿意点跑腿,承认会有一部分人可能不知道这项业务,但是当中还是会有不相信社会分工,认为如果得到特殊化服务会有优越感的人群。 这种特殊化的优越感不一定全都是坏事,但是在同一企业就有对应服务的情况下做这种特殊化要求,不利于整体社会效率的提高。

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